Հյուրանոցի հիմնական գործունեությունը հաճախորդներին ծառայություն մատուցելն է, որն էլ բաղկացած է հետևյալ փուլերից.
- Նախնական պատվեր՝ ամրագրում
- հաճախորդի ընդունում, գրանցում և տեղավորում
- սննդի և կեցության ծառայությունների մատուցում
- լրացուցիչ ծառայությունների մատուցում
- վերջնահաշվարկ և ճանապարհում
Հյուրանոցի վերոհիշյալ ծառայությունները դասվում են հիմնական ծառայությունների շարքին, և դրանցից յուրաքանչյուրն իրականացնում է սպասարկման կարևորագույն ֆունկցիա:
Ամրագրումը հյուրանոցային տեղերի նախնական պատվերն է: Այս գործընթացից էլ սկսվում է հաճախորդի սպասարկումը: Ամրագրման գործընթացով զբաղվում են ընդունման և տեղավորման ծառայության աշխատակիցները: Բացի ամրագրման պատվերների ընդունումից, այս ծառայությունը պետք է ինֆորմացված լինի հյուրանոցում առկա ազատ տեղերի մասին:
Հանրային միջոցառումների ժամանակ հյուրանոցային ծառայությունների նկատմամբ պահանջարկը մեծանում է: Հյուրանոցի համար ավելի ձեռնտու է ամրագրման պատվեր ընդունել խմբակային հաճախորդներից, քանի որ ամրագրման պատվերը խմբի կողմից տրվում է մինչև միջոցառումը սկսվելը: Այս դեպքում ամրագրումը չհաստատելու վտանգը շատ փոքր է: Հյուրանոցի զբաղված լինելը կախված է հանգստյան սեզոնից, տարածաշրջանի ակտիվությունից, տնտեսական և քաղաքական իրադրությունից: Հագեցած սեզոնների ժամանակ հյուրանոցը կարող է իրականացնել կրկնակի ամրագրում: Սա նշանակում է, որ միաժամանակ հյուրանոցի նույն համարը վաճառվում է երկու տարբեր մարդկանց: Ընտրելով նման ճանապարհ՝ հյուրանոցը մեծ ռիսկի է գնում, քանի որ երկու հաճախորդն էլ կարող են ժամանակին ժամանել հյուրանոց: Հնարավոր է, որ հաճախորդներից որևէ մեկը չեղյալ հայտարարի ամրագրումը կամ ուղղակի չգա, այս դեպքում հյուրանոցի ռիսկերը արդարացվում են: Իսկ եթե երկու հաճախորդն էլ ժամանում են, ապա համարը ստանում է նա, ով շուտ է եկել: Սակայն այս պարագայում էլ հյուրանոցը ունի հատուկ մշակած քաղաքականություն. հաճախորդին տեղավորում են մեկ այլ համագործակցող հյուրանոցում: Թե՛ հյուրանոցի, թե՛ հաճախորդի համար ցանկալի է, որ ամրագրումը կատարվի նախօրոք և որքան շուտ, այնքան՝ լավ:
Հաշվառման և տեղավորման ծառայության ծառայության հիմնական ֆունկցիան է տեղերի ամրագրումը, հաճախորդների գրանցումն ու տեղավորումը, վերջնահաշվարկի կազմումը, ինֆորմացիայի տրամադրումը: Հաշվառման և տեղավորման ծառայությունը յուրաքանչյուր հյուրանոցի սիրտն է: Շատ հյուրանոցներում ծառայությունը ստացել է Reception անունը: Այս ծառայության հետ հաճախորդն ավելի շատ է շփվում, դիմում է ինֆորմացիա և խորհրդատվություն ստանալու համար: Շվեցարից՝ դռնապանից հետո ընդունման ծառայության աշխատակիցն է դիմավորում հաճախորդին, և նրանց 5 րոպեանոց շփումը հաճախորդի մոտ ստեղծում է լիարժեք տպավորություն իր ընտրած հյուրանոցի մասին:
Հյուրանոցի հաշվառման և տեղավորման ծառայության հիմնական նպատակը համընկնում է հյուրանոցի հիմնական խնդրի հետ՝ հաճախորդներին տրամադրել բարձրակարգ սպասարկում և ապահովել հյուրանոցային ծառայությունների լիարժեք վաճառք: Այս ծառայության աշխատակիցները պետք է հաճախորդների հետ շփման ժամանակ լինեն մաքսիմալ կոռեկտ և ավարտին հասցնեն խոսքը՝ չընդհատելով այն կողմնակի հեռախոսային խոսակցությամբ: Ընդունման և տեղավորման ծառայությունը ընդունված է բաժանել Front Desk (ընդունման և տեղավորման գրանցասեղան,ադմինիստրատորի և պորտյեի գրանցասեղան, Reception) և Front Office: Ընդունման և տեղավորման գրանցասեղանի մոտ աշխատում են մենեջերը, ադմինիստրատորը և այլ ընդունման աշխատակիցներ: Ընդունման և տեղավորման ծառայության գրանցասեղանը բաժանվում է 3 մասի՝ գրանցման բաժին, դրամարկղային բաժին և ինֆորմացիայի և փոստի բաժին:
Հաշվառման և տեղավորման ծառայությանը ներկայացվում են հետևյալ պահանջները.
1. Ծառայությունը պետք է մոտ գտնվի հյուրանոցի մուտքին, եթե հյուրանոցի վեստիբյուլը մեծ է, ապա ծառայությունը կարող է տեղակայված լինել հենց այդ հատվածում: Գրանցասեղանը պետք է հաճախորդների համար հարմար լինի և համալրված լինի ինֆորմացիայի տրամադրման միջոցներով և ցուցումներով:
2. հաշվառման ծառայության գրանցասեղանը պետք է լինի մաքուր և հավաքված, այն պետք է ունենա հստակ ֆունկցիոնալ բաժանում. հաճախորդին տրվող ինֆորմացիան չպետք է խառնվի աշխատակիցների համար անհրաժեշտ ինֆորմացիային: Տեխնիկական միջոցները և աշխատանքի համար անհրաժեշտ փաստաթղթերը չպետք է լինեն շատ տեսանելի կամ թափթփված:
3. հաշվառման և տեղավորման ծառայության աշխատակիցները պետք է լինեն կոկիկ հագնված, ունենա անթերի մաքուր տեսք: Աշխատակիցները պետք է լինեն շատ բարեհամբույր, պատրաստ օգնելու հաճախորդին և իրականացնելու նրա բոլոր ցանկությունները: Հաճախորդի հետ պետք է խոսել կանգնած և որ ամենակարևորն է, չպետք է հաճախորդին սպասեցնել: Մինչ հաճախորդի ժամանելը, հաշվառման և տեղավորման ծառայությունը ստանում է ամրագրման պատվեր և ըստ այդմ էլ բաշխում համարները: Հյուրանոցի աշխատանքը շուրջօրյա է, այդ պատճառով հաշվառման և տեղավորման ծառայությունը աշխատում է ըստ գրաֆիկի:
Ծառայության ամենակարևոր ֆունկցիան է՝ պահպանել բնակելի տարածքների սանիտարահիգիենիկ նորմերը: Ծառայությունը ղեկավարում է համարային ֆոնդի տնօրենը, նրան ենթարկվում են սպասուհիները, հարկի հերթապահները, սուպերվայզերները և այլ աշխատակիցներ:
Սպասուհու ամենակարևոր պարտականություններից է համարի մաքրության պահպանումը՝ անկախ նրա զբաղված կամ ազատ լինելուց: Հյուրանոցի կարգից կախված՝ յուրաքանչյուր սպասուհի մաքրում է 16-20 համար:
Բնակելի համարի մաքրումը հյուրանոցի մաքրման աշխատանքների անբաժան մասն է կազմում: Մաքրման աշխատանքներին անցնելիս սպասուհին պետք է հագնի մաքուր և արդուկված համազգեստ: Պետք է ստուգի մաքրման պարագաները, մաքրման նյութերի և տեխնիկայի առկայությունը և դրանից հետո հարկի հերթապահից վերցնի համարի բանալին: Մաքրման աշխատանքները սպասուհին սկսում է արդեն ամրագրված համարներից, քանի որ յուրաքանչյուր րոպե հյուրը կարող է ժամանել: Եթե այդ համարները երեկոյան և գիշերային հերթափոխի ընթացքում արդեն մաքրվել են, ապա սպասուհին պետք է ուղղակի մաքրի փոշին և ստուգի սանհանգույցի մաքրությունը: Դրանից հետո սպասուհին սկսում է մաքրել այն համարները, որոնք նոր են ազատվել, իսկ ամենավերջում անցնում է բնակեցված համարների ամենօրյա մաքրման աշխատանքներին այն դեպքում, եթե հյուրը սենյակում չէ, դուրս է եկել: Սակայն կարող են լինել դեպքեր, երբ համարում հիվանդ կա, ով չի կարող տեղաշարժվել կամ համարում ապրում է մեծ ընտանիք, որի անդամներից ոմանք միշտ սենյակում են, ապա սպասուհին ստիպված է հյուրերի ներկայությամբ մաքրել համարը՝ հաշվի առնելով վերջիններիս համար հարմար ժամանակը:
Զարգացած հյուրանոցային կառույցներում դռների վրա կարելի է հանդիպել հատուկ ցուցանակներ, օրինակ՝ «կարելի է մաքրել» կամ «չանհանգստացնել», որոնք կախվում են դռան դրսի կողմում: Սենյակը մաքրելուց սպասուհին չպետք է դուռը ներսից փակի: Մաքրման ժամանակ պետք է պարտադիր օդափոխի սենյակը, դուրս գալուց փակի բանալիով: Եթե սենյակի տարբեր մասերում դրված են հյուրի անձնական իրերը, ապա նա մաքրելուց հետո դրանք պետք է դնի նույն տեղերում: Մաքրված կոշիկները կարելի է դնել մուտքի մոտ տեղակայված կախիչ-պահարանում, իսկ գիշերանոցներն ու գիշերային հագուստը անկողինը հարդարելիս կարելի է դնել բարձի տակ: Եթե հյուրը անփութորեն իր ճամպրուկից իր է կիսով չափ հանել, ապա սպասուհին իրավունք չունի այն տեղը մտցնել: Մի շարք հյուրանոցներում կարող է նախատեսված լինել սուպերվայզերի հաստիքը, որը հսկողություն է իրականացնում սպասուհիների աշխատանքի և հերթափոխի վրա: Բարձրակարգ հյուրանոցներում այս ծառայության աշխատակիցներից է ստյուարդը: Վերջինս իր աշխատանքը սկսում է օրվա երկրորդ կեսից, թարմացնում է համարի սրբիչները, թարմ ծաղիկներ է դնում ծաղկամանի մեջ և հետևում է սպասարկման ստանդարտների պահպանությանը: